Al momento de empezar el aislamiento el 19 de marzo del 2020, la Universidad había logrado avances importantes en torno a la trasformación digital, por tanto, la gestión de servicios al usuario ya tenía un camino labrado que se potencializó con un plan de contingencia para afrontar esta nueva realidad. Miles de dudas surgieron, pero cada una fueron despejándose y hoy continuamos reinventándonos.
De manera rápida y precisa, los funcionarios de CASA UR y Servicios 2030 estaban adaptándose para lo que se venía a raíz de la emergencia sanitaria mundial, establecido por el Gobierno Nacional debido a la COVID-19. Aunque cada área desempeña roles diferentes en la atención de servicios enfocados a diferentes públicos, desde siempre han compartido la misma visión de servicio: brindar la mejor atención a toda la comunidad Rosarista, desde estudiantes hasta profesores y funcionarios. Una de las dificultades era cómo transformar parte del modelo actual y llevarlo a un entorno 100% de manera virtual, garantizándole a los usuarios que acudieran a estos servicios efectividad a la hora de tener respuestas “sin traumatismos”.
Rompiendo paradigmas frente a cómo poder salir bienaventurados en medio de la crisis, se destacan el momento de brindar soluciones, el manejo que dieron los funcionarios que prestan su servicio a la comunidad. El buen desarrollo de la comunicación interna que hubo desde Rectoría hacia los asesores fue uno de los grandes influyentes de este gran servicio. Pero toda esa transformación se venía tejiendo desde tiempo atrás, con ayuda de servicios en entornos digitales, tecnología de punta para asistencia remota, video llamadas, chat entre otras, por tanto, en el momento de la crisis la trasmutación del modelo fue muy rápida.
Es así como desde Servicios 2030 “antes de que decretara la cuarentena”, se creó un correo interno solo para atender preguntas relacionadas con COVID-19, como un canal de atención. De esta manera, le dimos solución a preguntas internas y organizamos el equipo de trabajo para atender ciertas preguntas”, expresó Jhon Rojas, analista de Servicios 2030.
Adicionalmente a esta cuenta de correo el modelo de atención que antes era presencial se volcó a lo digital, por tanto, los asesores que prestaban sus servicios de manera presencial tuvieron que ser capacitados para atender inconvenientes que llegaran a surgir de manera virtual, garantizando la misma eficacia y transparencia para que los estudiantes, profesores y egresados encontraran respuestas oportunas y de calidad. “Hemos logrado atender por los canales virtuales cerca de 70 mil inquietudes de estudiantes de pregrado y posgrado, aspirantes, egresados, padres de familia y estudiantes de Educación Continua, sin ningún tipo de novedad”, comentó Yezid Garzón, coordinador de CASA UR.
Así como el componente académico tuvo que reinventarse e innovar para no perder la calidad educativa, las personas encargadas de brindar atención a la comunidad tuvieron que hacer un cambio en su manera de prestar el servicio, para así lograr atender y solucionar los inconvenientes y las dudas que presentan las personas con respecto a temas tecnológicos y financieros. Por parte de Servicios 2030, se dispuso un personal de 12 personas para colaborarle a la comunidad Rosarista que no tuviera computador o acceso a internet, creando solicitudes para brindarle a las personas los equipos necesarios para que siguieran con sus labores desde casa sin problemas.
Asimismo, CASA UR se enfocó en atender los problemas financieros que llegaran a tener las familias Rosaristas con los recibos de matrícula. En cabeza de Rectoría y la Sindicatura, se crearon auxilios para que los estudiantes y padres de familia adquirieran diversos paquetes de ayuda para poder continuar estudiando. Fue labor del equipo de CASA UR informar acerca de estos apoyos: “Nos volvimos asesores principales de los estudiantes y de los padres en cuanto al tema académico y financiero. Finalmente, nosotros los orientamos a la continuación de sus estudios, a que ingresaran a plataformas para que analizaran las mejores alternativas para continuar estudiando”, manifestó Jenny Ochoa, coordinadora de servicios CASA UR.
La virtualidad llegó para quedarse en algunos aspectos, por ejemplo, en la atención al usuario. A medida que continúa la atención en línea, se van encontrando ayudas prácticas que sirven para facilitar el servicio a la comunidad Rosarista. Por parte de CASA UR, se ha visto un avance y una gran satisfacción en los usuarios al momento de solucionar un problema. Asimismo, por parte de Servicios 2030, en colaboración con el área de Tecnología, están al tanto de la seguridad digital del campus virtual y de las clases en acceso remoto para que no se presenten sabotajes en línea.
Además, las comunicaciones han sido muy efectivas. Cada vez, los canales de atención y los servicios ofrecidos por la universidad son más visibles para nuestra comunidad. Durante esta coyuntura, la Universidad del Rosario demostró que, en cuanto a la atención al usuario, junto a los equipos de CASA UR y Servicios 2030, logró reinventarse.
